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Policlinico Messina
Innovazione nell'ascolto del cittadino

Leggiamo su Repubblica.it che l’Azienda Ospedaliera Universitaria “G.Martino” di Messina ha istituito un nuovo servizio di segnalazione dei disservizi da parte dei cittadini utenti, mediante l’utilizzo di WhatsApp.
Lo strumento gratuito di comunicazione più usato nel mondo dei social media è stato messo a disposizione di tutti gli utenti perché possano segnalare all’Azienda Sanitaria le criticità igieniche e di accoglienza alberghiera in genere che gli stessi utenti possono verificare di persona. E’ una modalità di segnalazione che realizza più compiutamente la partecipazione attiva degli utenti al miglioramento continuo della qualità dei servizi di accoglienza.
A ben guardare, con questa possibilità di comunicazione diretta ed immediata si afferma un altro strumento di “partecipazione diretta” degli utenti alla governance aziendale, cioè quella alleanza Azienda-Cittadini che costituisce la novità politica di maggior rilievo sul piano sociale introdotta, con la legge  5/2009 di riforma del Sistema Sanitario Regionale, che ha generato i Comitati Consultivi Aziendali (organismi interni alle aziende sanitarie, di rappresentanza delle Associazioni di volontariato di tutela dei diritti dei cittadini e delle Organizzazioni degli operatori sanitari, tra i cui compiti c’è la verifica della funzionalità dei servizi e di avanzare proposte per il loro miglioramento. 
Con questa iniziativa il Policlinico di Messina, senza dover essere stimolato dall’esterno, nel proprio percorso di innovazione e miglioramento organizzativo, si dota di uno strumento avanzato di audit delle proprie performances di accesso ed accoglienza degli utenti, riconoscendo ai cittadini il diritto ed il potere di incidere nella tutela della propria salute e del proprio rapporto con la struttura sanitaria, in una modalità che azzera eventuali disagi dovuti a difficoltà a relazionarsi formalmente con le istituzioni.
Stiamo prendendo atto positivamente che è possibile superare le semplici dichiarazioni di principi, magari con celebrazioni di “giornate della trasparenza e della lotta alla corruzione”, operando, invece, fattivamente negli stessi campi mediante la segnalazione di disfunzioni causate da comportamenti non conformi a capitolati legali di servizi ed obblighi contrattuali, di fornitori e di dipendenti.
In questo quadro positivo stupisce la posizione di alcuni critici, di area sindacale, dell’iniziativa aziendale, che alzano la voce in nome di una presunta tutela dei lavoratori dipendenti. L’Azienda, attivando il servizio di segnalazione con WhatsApp, non tutelerebbe i lavoratori, di cui conosce le condizioni precarie in cui sono costretti ad operare, per la cronica carenza di personale. Si legge, fra l’altro, su Repubblica.it, infatti, come un sindacato denunzi che ”….L’Azienda, consentendo le foto anche contro gli operatori mina il rapporto di fiducia e…. che segnale dà all’utenza?.....”
Forse sarebbe più opportuno che quel sindacato o quel sindacalista si risvegliasse e torni alla realtà dell’oggi, cioè non disconosca il ruolo e la consapevolezza dei cittadini nell’odierno rapporto con le istituzioni;  si convinca pure che gli stessi operatori sarebbero esposti a malattie/infezioni in un sistema che li può vedere per molte ore al giorno-tutti i giorni  in locali carenti dal punto di vista igienico o, se fossero a loro volta cittadini degenti/bisognosi di prestazioni, sarebbero essi stessi vittime delle eventuali disfunzioni organizzative (file agli sportelli, attese al pronto soccorso, pasti scadenti,  etc.).
La risposta, poi, alla seconda domanda del sindacato non può che essere una: il segnale che si è dato all’utenza non può che essere positivo; l’utenza vede aumentata la considerazione da parte dell’azienda, che le ha fornito un mezzo rapido e diretto di intervento, riconoscendole contestualmente il relativo diritto.
Del resto, per chi non lo sapesse, si deve dire che esiste già un sistema collaudato di segnalazioni delle criticità all’Azienda di cui da tempo dispone l’utenza: associazioni, U.R.P., Comitati Consultivi Aziendali, Rete Civica della Salute.  l’A.O.U. ha fornito solo un nuovo strumento, ricorrendo alla tecnologia più avanzata, per una segnalazione più facile e diretta ed una risposta concreta più sollecita possibile. Allo stesso modo come una larga fetta di cittadini fa oramai pagamenti di acquisti, biglietti di viaggio nei trasporti cittadini, e potrà prenotare a breve le visite e gli accertamenti diagnostico-specialistici presso il Sovracup Provinciale di Messina, pagando anche il ticket.
Un’ultima informazione: anche presso l’A.O. Papardo, su imput del Comitato Consultivo Aziendale cui ha aderito con convinzione il Commissario M.L.Di Liberti, è in corso di avanzata realizzazione lo stesso sistema di segnalazioni attraverso WhatsApp, che si aggiunge a quelli tradizionali (sopra riportate) ed al “portale del cittadino” già da tempo esistente ed utilizzato sul sito web aziendale (nel link “amministrazione trasparente”) per acquisire segnalazioni e commenti degli utenti.
 E’ possibile che anche il Comitato Consultivo Aziendale dell’ASP stia intervenendo presso la direzione aziendale per lo stesso obiettivo (whatsapp) per facilitare i cittadini nelle opportune segnalazioni. 
Siamo tutti interessati, cittadini-aziende sanitarie-operatori sanitari-sindacati-associazioni di volontariato, a non restare fermi; non si può riportare indietro l’orologio dei diritti dei cittadini. (e.t.)



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