Fattori di qualità	Indicatori di qualità	Standard di qualità
Indicazioni e percorsi interni dell’ospedale	Presenza di segnaletica indicante l’ubicazione dei reparti e dei servizi ambulatoriali contraddistinti da specifici colori identificativi.	Idonea e aggiornata
	Disponibilità sul portale web aziendale di una sezione dedicata all’ubicazione dei servizi.	Dal 2006
Trasparenza dell’azione amministrativa e comunicazione con l’utenza	Pubblicazione sul portale web aziendale degli avvisi di gara riguardanti l’acquisizione di beni e servizi.	100 % dei bandi di gara
	Pubblicazione sul sito web degli indirizzi di posta elettronica dei servizi aziendali.	Almeno un indirizzo e-mail per ciascun servizio
	Pubblicazione sulla Carta dei Servizi degli indirizzi e dei recapiti telefonici di tutti i servizi aziendali.	Almeno un indirizzo telefonico per ciascun servizio
Identificazione degli operatori	Presenza di dipendenti muniti del cartellino di identificazione.	100% degli operatori
Sicurezza in Ospedale	Presenza nei reparti e servizi della segnaletica riguardante il piano di emergenza ed evacuazione.	80 % dei reparti
	Presenza nei reparti e servizi degli addetti al piano di emergenza ed evacuazione.	Secondo disposizioni di legge (D.L.vo 626/94)
Rispetto della privacy e della dignità nelle visite e nelle prestazioni	Adozione di misure minime di sicurezza per la tutela della riservatezza dei dati personali nonché di quelli sensibili.	100% dei reparti
	Presenza nei reparti di spazi e presidi che garantiscano la privacy dell’utente.	80 %  dei reparti
	Raccolta e gestione del consenso informato espresso dall’utente secondo la normativa vigente.	100 % dei reparti
Personalizzazione dell’assistenza	Presenza di reparti e servizi che adottano percorsi atti a facilitare l’accesso da parte degli utenti portatori di handicap.	50 % dei reparti
Semplicità nelle relazioni con l’utenza e nelle procedure di reclamo.	Apertura dell’URP in orari accessibili all’utenza	Cinque giorni alla settimana per un totale di 20 ore complessive di accesso.
	Indicazioni in tutti i reparti e servizi della localizzazione ed orari dell’URP	Almeno 40% dei servizi
	Diffusione della Carta dei Servizi aggiornata.	Presso le aree dedicate accessibili al pubblico
	Possibilità per l’utente di consultare presso l’URP la Carta dei Servizi e di richiedere copie di materiale informativo sui servizi erogati.	Durante l’orario di apertura dell’URP.
	Possibilità di avanzare all’URP segnalazioni e reclami per telefono, e-mail, lettera scritta.	Durante l’orario di apertura dell’URP.
	Le segnalazioni pervenute, redatte su specifica modulistica, vengono registrate ed analizzate in merito ai provvedimenti da adottare.	In tutti i casi.
	Le risposte vengono fornite, in forma verbale o scritta, entro i tempi previsti dal regolamento di pubblica tutela.	In tutti i casi.
	Le segnalazioni ricevute vengono monitorate al fine di individuare, ed eliminare, situazioni critiche legate all’erogazione dei servizi.	Ogni tre mesi.