Le indagini di Customer Satisfaction

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RILEVAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA
 
L’Azienda Ospedaliero Universitaria “Policlinico - Vittorio Emanuele” aderisce dall’anno 2016 (Direttiva dell’Assessorato della Salute con data 03/05/2016) al Programma Regionale di Valutazione della Qualità Percepita dei Servizi sia di ricovero che ambulatoriali, monitorando il grado di Soddisfazione degli utenti.
Nello specifico la metodologia di rilevazione della qualità percepita si basa su un’intervista telefonica ai pazienti, mediante un’indagine di tipo campionario, che sostituisce da gennaio 2016 la precedente modalità censuaria.
In tal modo l’Assessorato della Salute stabilisce i piani di interviste annuali da attuare e l’Azienda, mediante professionisti formati, procede alla raccolta dei consensi informati, alla somministrazione dell’intervista e al caricamento dei dati raccolti sul portale Qualità Sicilia (applicativo CUSTAT).
Le interviste telefoniche sono svolte sulla base di un questionario e sono suddivise per Unità Operative, per distribuzione temporale nell’arco dell’anno (quadrimestre), spaziale (Presidi Ospedalieri) e per tipologia di prestazione (ovvero ricovero e servizi ambulatoriali).
I risultati del grado di soddisfazione degli utenti vengono analizzati da un gruppo di lavoro, al fine di
individuare i punti di criticità, sui quali definire specifiche politiche e azioni di miglioramento.