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CC AOU Policlinico di Palermo

•    RILEVAZIONE QUALITA' PERCEPITA - I° SEMESTRE 2016
Lo Staff Comunicazione dell’AOUP Giaccone, e in particolare l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, in applicazione della Direttiva sul monitoraggio delle attività del programma Valutazione della qualità percepita dei servizi erogati, da gennaio 2016, ha condotto l’indagine di soddisfazione degli utenti utilizzando il nuovo sistema regionale progettato dall’Assessorato Salute insieme al Dipartimento di Statistica dell’Università di Palermo.
Il processo di realizzazione della nuova indagine di customer satisfaction, basata su interviste telefoniche a campione tra chi è stato ricoverato o ha ricevuto una prestazione ambulatoriale, comprende la somministrazione dell’informativa nelle unità operative, la raccolta e il caricamento dei consensi sulla piattaforma regionale, le interviste telefoniche e il caricamento delle risposte degli utenti nel data base. Il piano di lavoro 2016, assegnato dall’Assessorato all’AOUP, prevede la raccolta di oltre 3.000 consensi e l’esecuzione di 1.005 interviste.
•    METODOLOGIA  E  RACCOLTA  DELLE  INFORMAZIONI
A distanza di un mese circa dall’avvenuta prestazione, dopo aver informato e acquisito il consenso degli utenti, a un orario concordato, vengono effettuate le interviste per avere informazioni utili sulla qualità dei servizi erogati dall’Azienda.
I dati ottenuti saranno utilizzati per attivare politiche di miglioramento. La rilevazione è realizzata da personale dell’URP che, secondo indicazioni assessoriali, si è avvalso della collaborazione del Comitato Consultivo Aziendale (CCA), composto da
organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti.
Inoltre, d’intesa con il Coordinatore del Corso di Laurea, sono stati coinvolti attivamente gli studenti di Infermieristica, particolarmente nella somministrazione dell’informativa e di raccolta dei consensi nelle unità operative.
Molto importante è anche il ruolo degli operatori, poiché la loro collaborazione all’indagine valutativa favorisce all’interno dell’Azienda lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità e una maggiore attenzione alla
comunicazione sia interna che esterna. Considerato il valore strategico attribuito dall’Assessorato Salute alla soddisfazione dei pazienti per i servizi sanitari ricevuti, la rilevazione della qualità percepita è stata inserita tra gli obiettivi del Piano Attuativo
Aziendale 2016-2017. Per responsabilizzare e motivare il personale dedicato, il suddetto obiettivo è stato trasferito ai Responsabili di UO in sede di negoziazione di budget.
L’équipe d’intervistatori contatta i cittadini disponibili e rivolge loro le domande previste dai tre differenti questionari (per i servizi di ricovero, day hospital e ambulatoriali) che riguardano, tra l’altro, la cortesia e la gentilezza di medici e infermieri, la pulizia e
l’accessibilità delle strutture, il giudizio complessivo sul trattamento ricevuto e sulla struttura.
L’intervista è on line e caricata in tempo reale nel sito www.qualitasiciliassr.it, la piattaforma regionale dell’Assessorato della Salute dedicata alla Qualità. L’analisi dei dati rilevati con i tre questionari sarà resa disponibile dalla piattaforma regionale nella seconda metà dell’anno.


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