Gli standard di qualità riguardano gli aspetti correlati all’esperienza dell’utente che viene a contatto con i servizi e comprendono la semplicità delle prenotazioni e delle procedure, l’accoglienza, il comfort alberghiero, l’informazione, i tempi di attesa, l’umanizzazione dell’assistenza, le relazioni con gli operatori. Gli aspetti tecnici dell’assistenza (modalità di assistenza, tecniche chirurgiche, uso e scelta dei farmaci, impiego di metodi diagnostici) non vengono considerati tra gli standard di qualità, ma fanno parte di distinte e specifiche azioni di valutazione e miglioramento.

Gli standard di qualità rappresentano quindi un preciso impegno che l’Azienda assume con i suoi utenti nonché un livello di servizio assicurato, a differenza dei programmi che costituiscono invece un impegno non immediato, ma pianificato nel tempo nell’ambito degli obiettivi aziendali di miglioramento.